Le mandat du CNC : "la société de l'information : nouvelles techniques de communication et protection du consommateur" couvre un domaine bien plus vaste que l'objet du présent avis.

Conformément à ce mandat, le groupe a examiné la priorité des questions à traiter et il a décidé d'établir un premier rapport d'étape sur l'offre d'accès à Internet.

Cette offre d'accès doit être entendue non seulement comme l'offre d'accès au réseau proprement dit mais à l'ensemble des services et fonctions associées proposés par les prestataires d'accès.

Elle comprend les équipements nécessaires, la nature des services, les contrats d'abonnement, la tarification.

Le groupe a donc cherché à :

. Connaître le marché des fournisseurs d'accès à Internet en France.

. Déterminer les informations pertinentes à fournir au consommateur pour le guider dans son choix d'un prestataire d'accès.

. S'assurer que les informations apportées par le fournisseur d'accès à Internet sont nécessaires et suffisantes.

. Examiner les conditions générales des contrats mis à la disposition des abonnés afin de vérifier leur conformité aux textes législatifs et réglementaires en vigueur, en particulier le Code de la consommation.

Le groupe a été conduit à examiner si les règles existantes en matière d'information et de protection du consommateur étaient adaptées à ces nouvelles techniques.

Le CNC a aussi tenu compte des contenus actuels des projets de directives européennes adoptées ou sur le point de l'être (contrats à distance, Télévision sans frontière, protection des données personnelles).

I - La qualité de l'information relative à l'offre de service d'accès à Internet

A - Le manque de transparence

L'activité de prestataire de services d'accès à Internet est une activité naissante, un marché qui se cherche. Ce marché est dépendant du taux d'équipement informatique des ménages qui reste faible. Il est également tributaire de l'évolution des réseaux de télécommunication.

L'offre d'accès à Internet se caractérise actuellement par un abonnement souscrit auprès d'un fournisseur qui comprend en général les éléments suivants :

- frais d'accès, d'installation

- kit de connexion contenant les logiciels d'accès à Internet

- supports de formation (manuels, CD-ROM ou sessions de formation)

- abonnement mensuel soit pour un nombre d'heures illimité, soit pour un nombre d'heures limité (les heures supplémentaires au delà d'un plafond défini par le fournisseur étant facturées)

- service d'assistance technique et documentaire.

Pour un usager, le coût d'un accès à Internet comprend deux postes : l'abonnement contracté auprès d'un fournisseur et le coût des communications téléphoniques. (Le Réseau Téléphonique Commuté reste à ce jour le moyen d'accès privilégié pour les particuliers).

Durant ces derniers mois, les tarifs de connexion proposés par les fournisseurs d'accès direct à Internet ont baissé de manière importante.

L'étude des offres d'accès proposées actuellement au consommateur français a conduit le CNC au constat suivant : les informations fournies au consommateur ne sont pas suffisantes. Elles ne lui permettent pas de disposer de tous les éléments pertinents pour effectuer un choix éclairé.

Le CNC estime que cette situation tient à plusieurs causes :

. L'information est de nature complexe.

. Les fournisseurs d'accès à Internet sont des entreprises jeunes dont les structures ne sont pas encore stabilisées et qui agissent sur un marché en pleine évolution

. Les différents documents fournis témoignent parfois d'une méconnaissance de la réglementation en vigueur.

. La rapidité d'évolution de certaines informations (par exemple en terme de bande passante, du nombre d'abonnés, du nombre de modems, etc.) explique que les fournisseurs ne les indiquent pas dans leurs brochures commerciales.

B - Propositions d'amélioration de la qualité de l'offre d'accès

Tout en reconnaissant que le fournisseur d'accès ne peut maîtriser tous les éléments lui permettant de garantir la qualité du service final qu'il va fournir, le CNC a cependant considéré qu'il se devait de garantir au moins une qualité de service sur les lignes dont il est directement responsable et que des informations pertinentes devaient être fournies au consommateur pour lui permettre de déterminer cette qualité "potentielle ".

Constatant l'extraordinaire rapidité de l'évolution à la fois des technologies et des situations des différents acteurs dans ce domaine, le CNC propose les informations pertinentes suivantes pour guider le choix des consommateurs :

a) Les informations permettant au consommateur de déterminer avec précision l'identité de son interlocuteur (Raison sociale et n° RCS de la société, Adresse et numéro de téléphone de l'établissement responsable de l'offre) n'apparaissent pas dans la totalité des cas.

Le CNC estime que l'identification du fournisseur constitue une mention obligatoire devant figurer dans toutes les offres.

b) Le CNC constate que les fournisseurs d'accès Internet ne peuvent pas assurer une qualité de service en terme d'accès aux différents serveurs Internet. Il considère cependant que les fournisseurs doivent assurer une qualité satisfaisante de connexion au réseau Internet et qu'ils ont une obligation de moyen à défaut d'une obligation de résultat.

Le CNC, après avoir auditionné un certain nombre d'experts techniques a conclu que cette qualité de connexion était notamment déterminée par quatre facteurs :

- le débit des lignes du fournisseur d'accès,

- le nombre de modems dont il dispose,

- le nombre d'abonnés,

- le profil de consommation de ces abonnés.

Le CNC demande donc la définition, en concertation avec les professionnels du secteur, d'un ou plusieurs indicateurs d'évaluation de la qualité, facilement compréhensibles par le consommateur, qui permettront de déterminer le confort de connexion qui peut être offert par les fournisseurs d'accès à Internet. Le CNC demande aux Pouvoirs publics de dégager les moyens nécessaires pour mener ces travaux à leur terme. S'il se révélait impossible d'élaborer de tels indicateurs, le CNC demande la possibilité d'offrir au consommateur une période d'essai préalable.

c) L'information sur les tarifs manque de précision. Le CNC considère que l'information sur le coût total de la connexion Internet qui sera supportée par l'utilisateur final doit porter sur la nature des différents frais et coûts :

· les frais de mise en service,

· les frais d'abonnement,

· les éventuels coûts horaires de l'accès à Internet (dans le cas d'abonnements ne donnant pas un nombre illimité d'heures de connexion),

· le coût de services annexes (fonctionalités et services payants particuliers),

· le coût des télécommunications (communication locale ou nationale).

d) Pour les prestataires proposant une tarification à la durée, le CNC estime qu'ils doivent fournir, sans frais supplémentaire, au consommateur, un compteur du temps déjà utilisé dans son forfait d'heures accessible sur leurs serveurs.

e) Le CNC a constaté que les configurations techniques minimales des micro-ordinateurs nécessaires pour se connecter à Internet, n'étaient que peu détaillées dans les différents documents des prestataires d'accès.

Il considère qu'une information claire sur ce point technique est indispensable.

Constatant que cette information technique devrait être la même pour l'ensemble des prestataires d'accès, le CNC recommande l'établissement d'une grille de concordance entre les services recherchés (courrier électronique, serveurs Web, etc.) et la puissance nécessaire du micro-ordinateur.

f) Le CNC a constaté que l'ensemble des fournisseurs d'accès distribuaient ou vendaient des logiciels de navigation ou d'accès à différents services présents sur Internet. Il constate que l'évolution actuelle semble indiquer que ces logiciels peuvent à terme être fournis automatiquement lors de l'achat d'un micro-ordinateur ou inclus dans des logiciels plus généraux.

Le CNC considère cependant qu'une information claire des prestataires d'accès sur les logiciels fournis est nécessaire. A quel titre (gratuits ou payants) sont-ils fournis, en quelle langue, etc ?

g) Aucun fournisseur d'accès ne donne de précision sur la politique de mise à jour de ces logiciels dans leurs documents commerciaux. Cet aspect n'était pas forcément prévu, même si certains pratiquent ces mises à jour dans les faits. Beaucoup ont argué que ces logiciels étaient en libre téléchargement sur différents serveurs ou en vente dans le commerce pour justifier cette absence.

Cette approche, n'est pas apparue pleinement satisfaisante au CNC, en ce sens qu'un tel téléchargement peut se révéler très long (la plupart des butineurs/navigateurs sont des programmes volumineux) et aléatoire, ce qui pourrait décourager le consommateur. De plus, il existe une réelle difficulté pratique de mise à jour du produit lorsque le logiciel est téléchargé : quelles extensions mettre dans quels fichiers, etc. ?

Il est donc apparu nécessaire au CNC que les fournisseurs indiquent clairement quelle est leur politique en la matière (mise à niveau des logiciels régulière ou non, payante ou gratuite, etc.).

L'ensemble de ces éléments des points a) à g) doit faire l'objet d'une d'information préalable délivrée par le fournisseur, avant toute souscription d'un contrat d'accès à Internet.

La qualité d'une information préalable compréhensible est la condition du développement de la qualité de l'offre de connexion. A défaut, le marché sera tiré vers le bas et les consommateurs déçus.

II - Le contenu des contrats

Le mandat donné ayant pour objectif la protection du consommateur, le CNC a vérifié si les textes législatifs et réglementaires, particulièrement le Code de la Consommation, répondaient aux problèmes posés par les nouvelles techniques de communication.

Le CNC estime que l'activité de fournisseur d'accès aux nouvelles techniques de communication est un service marchand et a constaté que les principes généraux du Code de la consommation lui sont applicables et qu'il n'y a pas à proprement parler de vide juridique en ce domaine.

Cependant pour une meilleure information, le CNC recommande la remise au consommateur, avant que celui-ci n'accepte l'offre qui lui est faite, d'une proposition de contrat dans lequel figure les critères techniques définis précédemment, mais également les mentions obligatoires suivantes :

- l'identification du fournisseur ;

- la description détaillée de la nature et des fonctionalités des services offerts (Web, e-mail, FTP, IRC, Telnet, Gopher, Wais..) ;

- les précisions relatives aux modalités de stockage et de gestion du courrier électronique ;

- l'information sur la fourniture (ou pas) des logiciels de connexion, car il apparaît important au CNC que soit mis à disposition de l'abonné, sur un support adapté, d'une information suffisante sur l'utilisation des logiciels fournis ou mis à disposition par la suite ;

- l'information sur l'existence d'une assistance technique. La connexion à Internet pouvant s'avérer extrêmement complexe à gérer pour un utilisateur, il apparaît important au CNC que tous les prestataires d'accès précisent à leurs abonnés les conditions sur l'assistance lors de la première mise en service de l'accès ;

- la description de l'assistance technique proposée ;

- la mise à disposition des codes d'éthique et d'usage auxquels il serait fait référence ;

- la spécification des possibilités exactes de résiliation avec leurs modalités et surtout leurs conséquences ;

- les précisions sur la forme, les modalités et les conséquences (remboursement, transfert du courrier électronique sur une nouvelle adresse électronique, indemnités...) de la résiliation ;

- l'information sur la loi applicable en cas de contentieux, lorsqu'il ne s'agit pas de la loi française ;

- l'information sur les moyens techniques offerts au consommateur pour restreindre ou sélectionner l'accès à certains services (contrôle parental ou autre).

Le CNC suggère de rassembler ces mentions dans un modèle de contrat à élaborer à titre indicatif.

III - Propositions complémentaires

Les repères ainsi mis en place avec l'appui des professionnels du secteur devraient permettre de mieux suivre les évolutions et ainsi de faciliter l'accès à Internet.

Ces évolutions devraient, en outre, être relayées par des essais réguliers de services faits par des centres d'essais indépendants.

Le CNC estime que ces propositions (remise d'une information préalable, modèle de contrat, essais de services réguliers) permettent de :

- influer sur l'évolution du marché vers plus de transparence à l'égard du consommateur sans toutefois entraver le développement de ce secteur d'activité,

- fournir au consommateur des éléments d'information et d'explication sur les aspects à vérifier lors du choix d'un prestataire d'accès à Internet,

- aider les fournisseurs d'accès pour la rédaction de leurs documents commerciaux et contractuels.

Le CNC estime que ces propositions devraient faire l'objet d'une large publicité. Il souhaite en conséquence que notamment l'avis et le rapport soient très largement diffusés.

Considérant que la formation des utilisateurs doit être appréhendée dans un aspect global, le CNC approfondira cette question dans le cadre de ces travaux ultérieurs.

IV - Conclusions

Indépendamment de ces propositions sur l'offre d'accès à Internet, le CNC s'est interrogé sur les conditions de la poursuite de ses travaux.

Il souhaite que ceux-ci intègrent les diverses réflexions engagées dans d'autres instances, notamment celles à l'initiative du ministère des Postes, Télécommunications et de l'Espace.

Le rôle particulier du CNC doit être pris en compte. Il permet à travers la confrontation des besoins des professionnels et des préoccupations des consommateurs de dégager des avis consensuels engageant tous les partenaires.

Les solutions pragmatiques proposées par le CNC garantissent un développement de ce secteur dans la transparence et ainsi facilitent l'accès du plus grand nombre à ces nouveaux services.

Remerciements à l'Adeic-Fen pour les fichiers transmis