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Avis du Conseil national de la consommation sur le commerce électronique : l'offre commerciale et la protection du consommateur


La croissance du réseau Intemet et son ouverture à un plus large public sont et resteront en grande partie dépendantes de la croissance des sites commerciaux.

Après avoir étudié l'offre d'accès à Intemet, il était donc normal que le CNC aborde l'offre commerciale sur Intemet en la limitant aux offres des entreprises vers les consommateurs.

Le prèsent avis ne prend donc pas en compte le commerce interentreprises ou de particulier à particulier.

En abordant la question du commerce électronique, le souci du CNC a été d'affirmer la nécessité d'un cadre de confiance à élaborer pour informer, protéger et rassurer les consommateurs sur ce nouveau support de transaction.

Le CNC a choisi de n'examiner, sur un plan technique, commercial et juridique que des sites où le consentement final du consommateur était demandé, plutôt que des " sites vitrines " ne faisant qu'une simple présentation de produits.

Dans ces travaux, le CNC a privilégié une démarche cherchant à :

- améliorer la recherche et l'identification des sites commerçant sur Intemet ;

- identifier les règles protectrices du consommateur aux niveaux national, européen et international ;

- proposer des mesures pragmatiques qui améliorent l'information et la protection du consommateur (et plus particuliérement des consommateurs résidant en France) ;

- favoriser la loyauté et la sécurité des transactions.

Dans cette étape de ses travaux, le CNC n'a pas abordé la question des fichiers locaux de personnalisation " cockies ", la protection des données et la sécurisation des moyens de paiement, qui feront l'objet de prochains rapports et avis.

Sur un plan général, le CNC a rencontré lors de ses travaux un certain nombre de difficultés liées à :

1. L'absence d'instrument juridique au niveau international alors que la spécificité même du commerce électronique est d'offrir une zone de chalandise planétaire.

Le CNC a constaté que les conventions internationales existantes n'intègrent pas la dimension consumériste. Ainsi se pose, sans cesse, la question fondamentale relative à la loi applicable.

2. Un cadre réglementaire qui n'est pas toujours adapté aux services immatériels " en ligne " et qu'il convient d'adapter.

Le CNC attire l'attention sur cet état de fait tant au niveau européen que national.

3. L'application des règles fiscales et douanières en matière de commerce électronique.

Avec des offres commerciales internationales, l'information du consommateur sur le prix réel à payer peut être source de sérieuses difficultés.

4. La définition du commerce électronique.

Le débat sur l'application à l'offre de produits ou de services faite sur le réseau Internet du régime de la loi du 30 septembre 1986 relative à la liberté de communication n'étant pas tranché, le CNC s'interroge sur la définition du commerce électronique comme étant (ou pas) un service de communication audiovisuelle.

A. - Recherche et différenciation des sites commerciaux

a) La recherche des sites

Un premier obstacle à l'essor du commerce électronique auprès des consommateurs réside dans les difficultés rencontrées pour localiser les sites pertinents permettant de satisfaire une requête précise.

Le CNC a constaté une difficulté réelle de trouver des sites faisant du commerce électronique par l'intermédiaire des moteurs de recherche.

Pour qualifier un site web, un moteur de recherche utilise deux délimiteurs du langage HTML appelés TAGS.

Le " Meta-keyword " permet de définir des mots clés pour qualifier un site et normalement doit permettre aux moteurs des serveurs de recherche de ne pas avoir à indexer tous les mots de toutes les pages d'un site pour en comprendre l'objet.

Le "Meta-description" sert à indiquer le titre du site tel qu'il apparaîtra dans les moteurs de recherche.

L'abus de nombreux développeurs et la volonté d'apparaître toujours en tête des recherches a fait déraper le système. De sorte qu'aujourd'hui plus personne ne sait comment formuler une

recherche pour obtenir ce qui est voulu.

Le CNC propose donc des évolutions dans la détermination des " tags " :

- structurer, classifier et standardiser le "Meta-keyword" en définissant des catégories qui qualifieraient de façon universelle le type du serveur web, son contenu, son domaine et son

champ d'application. Il pourrait être créé une liste de mots clés prédéfinis pour qu'avec une dizaine d'entre eux puisse être qualifié un site ;

- limiter le nombre de mots dans les deux tags. Une dizaine pourrait convenir pour le " keyword " et une vingtaine pour la " description " ;

- inciter les moteurs de recherche à n'analyser que les mots des catégories standardisées. En demandant aux moteurs de recherche de n'analyser que les mots faisant partie de la liste, et en se limitant aux dix premiers par exemple, il serait possible d'éviter certains abus.

b) La différenciation des sites

Il est difficile sur le réseau de différencier les sites d'entreprises des sites de particuliers, d'associations ou d'organismes publics.

Le CNC demande donc qu'une réflexion approfondie sur la politique de nommage des sites, dans une optique d'identification et de reconnaissance préalable par les consommateurs, soit initiée, dans un premier temps, avec les entités françaises responsables du nommage.

Le CNC propose de rendre immédiatement accessible aux internautes la nature du site sur lequel ils se connectent, avant même d'y avoir accès. Il propose également d'établir des régies strictes au niveau du dépôt de noms de domaines des sites commerciaux et un contrôle de leur respect.

Le CNC suggère qu'une extension propre aux entreprises et organismes amenés à faire du commerce soit introduite. Cette extension permettrait de différencier les sites ne faisant qu'une simple information des sites commerçant réellement. Il propose, en première analyse, que cette extension soit de type : ".ec " pour " échanges commerciaux ".

Ce souci du CNC vient de la conviction que, tant qu'lnternet restera un foisonnement non structuré et désordonné, les consommateurs ne seront pas encouragés à consommer par le réseau.

Le CNC entend poursuivre sa réflexion dans ce domaine dans les semaines qui viennent et approfondir, en particulier avec le Network Information Center France (NIC France), la faisabilité technique de ces premières propositions.

Dans une optique d'intégration européenne, et de création d'une zone euro, il est apparu au CNC qu'il pourrait être pertinent de proposer à chaque pays européen l'adoption de règles similaires.

Dans le même temps, la constitution d'un ".ue" pour " Union européenne " pourrait être pertinente.

B. - Identification des professionnels

Condition nécessaire au développement du commerce électronique, l'élaboration d'un cadre de confiance pour le consommateur passe par une connaissance précise de son partenaire contractuel.

Dans une zone de chalandise planétaire où les magasins deviennent virtuels et sans territoire propre, il apparaît nécessaire au CNC que le consommateur ait la possibilité de se renseigner sur une entreprise avant de choisir de contracter. Un certain nombre d'informations identifiant précisément les entreprises et permettant au consommateur de se renseigner doivent être présentes sur le site Intemet.

Une harmonisation, voire une uniformisation des critères d'identification des professionnels, doit être envisagée. C'est pourquoi le CNC est d'avis d'adopter des critères d'identification minimaux sur Intemet (comme par exemple : dénomination, adresse du siège social, nom du représentant légal...).

Dans le même ordre d'idée, le CNC recommande la mise en ligne des informations contenues au registre du commerce et des sociétés de manière à ce que les consommateurs y aient accès facilement.

Le CNC considère que si l'étude de faisabilité sur la mise en place d'un registre européen du commerce et des sociétés, actuellement en cours (projet EBR), est un premier pas intéressant, elle doit au minimum être complétée par une harmonisation des critères d'identification des entreprises.

Le CNC suggère qu'une réflexion sur la possible mise en place au niveau international d'un tel service (tiers certificateur ou autre) soit initiée, notamment au sein de l'OCDE.

Le CNC souhaite une norme internationale (ISO ou autre) sur les paramètres d'identification des professionnels.

C. - L'offre et la transaction commerciale électronique

a) Sur la conformité et sécurité des produits et services offerts

Avec une offre commerciale internationale, et dans la mesure où un produit non conforme ou contrefait est saisissable en douane, les consommateurs peuvent être confrontés à un problème d'information sur les produits et services et de mise en possession des produits commandés.

Pour le CNC, des solutions existent et peuvent être envisagées pour pallier à ce risque comme :

- la mise en place au niveau national et européen - sur un support adapté accessible à tous et à un prix modique (numéro d'urgence, site web, etc.) - d'un service d'information douanière contenant des informations légales et/ou réglementaires sur les restrictions ou interdictions de vente des produits ou services;

- la mise en place d'une veille technologique sur les produits contrefaits ou non conformes mis en vente sur le réseau ;

- la mise en place d'un système d'alerte accessible au grand public sur les produits à risques.

S'agissant des produits ou services présentant un risque en matière de sécurité, le CNC est d'avis de :

- développer la normalisation et la certification des produits et services au niveau national, européen et international ;

- mettre en place un système d'échange rapide d'information entre les Etats sur les produits à risques ;

- mettre en place un système d'alerte sur les produits à risques, accessible au grand public (numéro vert, site web, etc.) ;

- adapter et améliorer les contrôles douaniers.

b) Sur le prix

L'ouverture d'une zone de chalandise planétaire ne doit pas conduire à une diminution de l'information du consommateur.

C'est pourquoi, pour les consommateurs résidant en France, le CNC souhaite que ;

1. Lorsque le vendeur ou le prestataire de services est installé en France :

- les consommateurs soient, avant toute commande, informés de manière précise et détaillée sur le prix, les éventuels frais de livraison, le montant de la TVA, ainsi que sur les modalités de

paiement ;

- tous les prix soient affichés toutes taxes comprises ;

- enfin, que soit portée à la connaissance des consommateurs la durée des offres qui leur sont faites.

2. Lorsque le vendeur ou le prestataire de services est installé dans un pays membre de l'Union européenne :

- les consommateurs bénéficient, avant toute commande, d'une information sur le prix toutes taxes comprises et le cas échéant, sur les trais de livraison ;

- les consommateurs bénéficient d'une information sur la durée de l'offre ou du prix.

3. Lorsque le vendeur ou le prestataire de services est installé dans un pays autre qu'un pays membre de l'Union européenne :.

- les consommateurs soient, avant toute commande, informés de manière précise et détaillée sur le prix, les trais de livraison, sur le montant des droits de douane et autres taxes ainsi que

sur leurs modalités de paiement ;

- pour qu'une telle information soit possible et accessible au plus grand nombre, le CNC propose que soit créé un centre d'information des douanes renseignant sur les droits de douane et taxes applicables aux biens et services.

Le CNC antre l'attention sur les difficultés fiées à la taxation des services (biens immatériels) et plus particulièrement, de leur collecte, ainsi que sur le difficile et complexe problème des calculs de taxes et droits de douane, qui nécessitent que soit très rapidement Iris au point un outil de calcul à l'attention des professionnels.

c) Sur les stipulations contractuelles

L'utilisation de techniques de communication à distance ne doit pas conduire à une diminution de l'information fournie au consommateur, notamment par des problèmes de langue. C'est pourquoi il apparaît nécessaire au CNC de déterminer :

- les informations qui doivent être obligatoirement transmises au consommateur ;

- le moment où le consommateur doit recevoir ces informations ;

- le moyen par lequel la preuve des informations transmises doit

être faite ;

- la nature du support fiable et durable du contrat.

Le CNC est d'avis que le consommateur doit être obligatoirement informé des stipulations contractuelles ayant trait à la bonne exécution du contrat, et notamment: les modalités de paiement, de livraison pour un bien ou d'exécution pour un service, le rappel de

l'existence d'un droit de retour pour échange ou remboursement, de ses conditions et de ses modalités, les services après vente, et les éventuelles garanties commerciales proposées, les conditions de résiliation du contrat lorsque celui-ci est à durée indéterminée ou, au

contrat, la durée minimale du contrat, le rappel de la législation applicable au contrat et de la juridiction compétente eu cas de litige.

Le CNC considère qu'une information préalable des consommateurs sur les zones géographiques de livraison est une information pertinente qu'il convient de donner dés la connexion sur les sites, en page d'accueil par exemple.

De même, la mise à disposition d'une information sur les modalités de sécurisation des paiements est un élément important à porter à la connaissance du consommateur.

Parce que les transactions passées sur le réseau peuvent être soumises à un régime de liberté de la preuve, il apparat important au CNC que le consommateur soit informé, le plus en amont possible, des modalités de la preuve.

Parce qu'en tout état de cause, la liberté de la preuve ne dispense pas de prouver, et que par ailleurs les enregistrements informatiques n'ont pas " encore " la valeur probante reconnue à l'écrit en droit français, le CNC est d'avis que :

- pour les produits physiques, le consommateur reçoive, par écrit ou sur tout support durable, les informations de nature contractuelle ;

- pour les biens livrés en ligne, le consommateur reçoive par Mél qu'il conviendra de sécuriser les informations de nature contractuelle (Mél de confirmation). La délivrance de ce Mél de

confirmation serait obligatoire pour tout montant supérieur ou égal à 100 F, et envoyé sur demande pour tout montant inférieur à 100 F.

Dans l'attente ou à défaut de sécurisation des Méls, tout autre moyen de confirmation pourra être utilisé.

S'agissant du quatrième point sur la détermination ion d'un support contractuel fiable et durable i

Le CNC souhaite attirer l'attention sur le caractère éphémère des informations diffusées sur le réseau dans la mesure où elles ne sont pas reçues sur un support durable, et les difficultés qui en résultent en matière de preuve du contenu de l'information pour les consommateurs (art. 1315 du code civil : celui qui réclame l'exécution d'une prestation doit la prouver) mais également pour les professionnels (art. l162 : dans le doute, la convention s'interprète contre celui qui a stipulé et en faveur de celui qui a contracté l'obligation).

Parce qu'il est possible de reconnaître contractuellement la validité de la preuve informatique, mais aussi parce que les parties ont besoin de disposer en cas de litige d'élémentssuffisamment probants pour faire valoir leurs prétentions, le CNC est d'avis que :

- puisse être admis le recours aux supports contractuels informatiques garantissant la non-altération du contenu de l'acte et l'imputabilité de l'acte à son auteur ;

- soient développées des solutions techniques permettant la traçabilité des opérations.

D. - Données générales

Le CNC est d'avis que le droit doit être susceptible d'évolution, non seulement en matière de signature électronique sécurisée, mais également en matière de droit de la preuve.

Dans l'attente, le CNC préconise que les sites comportent des dispositions permettant au consommateur d'exprimer nettement son consentement. Il incite les professionnels à proposer des solutions techniques leur permettant comme aux consommateurs, de garder

une trace écrite ou sur tout support durable de la passation de la commande. .

Le CNC est d'avis que la directive européenne concernant la protection des consommateurs en matière de contrats à distance soit transposée en droit national dans les meilleurs délais possible. Il demande d'en promouvoir les dispositions au niveau international.

Sur la fiscalité dans le commerce électronique transfrontière, le NC a conscience de n'avoir pas épuisé le fond du dossier et souhaite être associé aux réflexions en cours et à venir sur ce sujet ;

Le CNC estime que ses recommandations doivent faire l'objet d'une large publicité tant au niveau français qu'au niveau communautaire. Il souhaite qu'en conséquence, que le rapport et l'avis soient largement diffusés.



Etienne DEFRANCE - Droit pour Tous

Remerciements à l'Adeic-Fen pour les fichiers transmis