Certification des services et des produits

Section IV - Certification des services et des produits autres que les produits alimentaires

La qualité des services et des produits est devenue un vecteur essentiel du succès économique et un critère d'achat pour les consommateurs. Dans un contexte économique marqué par le productivisme et le jeu du marché, les consommateurs désirent des signes attestant que les produits et les services qu'ils peuvent acheter présentent toutes les garanties de sécurité, d'aptitude à l'emploi et de qualité. Quant aux professionnels, la reconnaissance par des processus officiels de la qualité des produits et services qu'ils commercialisent est un puissant levier de promotion commerciale et de compétitivité.

La certification est une réponse appropriée à cette demande ambivalente dans la mesure où elle assure tant aux consommateurs qu'aux professionnels que les produits et services commercialisés sont valorisés par rapport à ceux qui ne sont pas certifiés et qu'ils peuvent donc ètre acquis avec confiance. Toutefois, jusqu'alors, le dispositif juridique de reconnaissance de la qualité des produits et services autres qu'alimentaires (c'est-à-dire les produits industriels et le services de commercialisation), à savoir la loi du 1er août 1905 sur les fraudes et falsifications (J.O. du 5 août) et la loi n° 78-23 du 10 janvier 1978 (chapitre III, J.O. du 11 janvier), s'était révélé inadapté aux exigences conjuguées des consommateurs et des professionnels et à l'évolution des pratiques communautaires. De plus et contrairement à la certification des produits, le décret qui conditionnait l'application de la loi de 1978 précitée s'agissant de la certification des services n'avait jamais été pris par le Pouvoirs Publics.

Aussi, la loi n° 94-442 du 3 juin 1994 (J.O. du 4 juin) a t-elle été adoptée de manière à répondre aux lacunes et attentes précitées. Les dispositions de la loi du 3 juin 1994 sont intégrées dans le Code de la consommation aux articles L.115-27 à L.115-32 ; le décret d'application de cette loi est en annexe p. (décret n° 95-354 du 30 mars 1995, J.O du 5 avril).

Art. L.115-27 (art. 1er de la loi n° 94-442 du 3 juin 1994) - Constitue une certification de produit ou de service soumise aux dispositions de la présente section l'activité par laquelle un organisme, distinct du fabricant, de l'importateur, du vendeur ou du prestataire, atteste, à la demande de celui-ci effectuée à des fins commerciales, qu'un produit ou un service est conforme à des caractéristiques décrites dans un référentiel et faisant l'objet de contrôle.

Le référentiel est un document technique définissant les caractéristiques que doit présenter un produit ou un service et les modalités du contrôle de la conformité du produit ou du service à ces caractéristiques.

Art. L. 115-28 (art.2 de la loi n° 94-442 du 3 juin 1994) - Peuvent seuls procéder à la certification de produits ou de services les organismes qui ont déposé auprès de l'autorité administrative une déclaration relative à leur activité et contenant notamment toutes informations nécessaires en ce qui concerne les mesures destinées à garantir leur impartialité et leur compétence.

Les organismes qui bénéficient d'une accréditation par une instance reconnue à cet effet par les pouvoirs publics sont dispensées de fournir ces informations.

Toute référence à la certification dans la publicité, l'étiquetage ou la présentation de tout produit ou service, ainsi que sur les documents commerciaux qui s'y rapportent, doit ètre accompagnée d'informations claires sur la nature et l'étendue des caractéristiques certifiées.

L'existence des référentiels fait l'objet d'une mention au Journal Officiel de la République Française. Leur consultation s'effectue soit gratuitement sur place auprès de l'organisme certificateur, soit par la délivrance de copies aux frais du demandeur.

Les organismes certificateurs déposent comme marques collectives de certification, conformément à la législation sur les marques de fabrique, de commerce et de service, le signe distinctif qui, le cas échéant, accompagne ou matérialise la certification.

Art. L.115-29 (art. 3 de la loi n° 94-442 du 3 juin 1994) - Les dispositions des articles L.115-27 et L.115-28 ne sont pas applicables :

1° A la certification des denrées alimentaires et des produits agricoles non alimentaires et non transformés mentionnés à l'article L.115-21 ;

2° Aux autorisations de mise sur le marché des médicaments à usage humain ou vétérinaire faisant l'objet des dispositions du livre V du Code de la santé publique ;

3° A la délivrance des poinçons, estampilles, visas, certificats d'homologation, marques collectives ou attestations de conformité aux dispositions communautaires par l'autorité publique ou par des organismes désignés à cet effet et soumis à un contrôle technique ou administratif de l'autorité publique en vertu de dispositions législatives ou réglementaires ;

4° A la délivrance de labels ou marques prévues par l'article L.413-1 du Code du travail ainsi que des marques d'artisan et de ma”tre artisan pour autant que ces marques ne tendent qu'à attester l'origine d'un produit ou d'un service et la mise en oeuvre des règles de l'art et usages quand ils leur sont spécifiques.

Art. L. 115-30 (art.4 de la loi n° 94-442 du 3 juin 1994) - Est puni des peines prévues à l'article L.213-1 :

1° Le fait, dans la publicité, l'étiquetage ou la présentation de tout produit ou service, ainsi que dans les documents commerciaux de toute nature qui s'y rapportent, de faire référence à une certification qui n'a pas été effectuée dans les conditions définies aux articles L. 115-27 et L. 115-28 ;

2° Le fait de délivrer, en violation des dispositions prévues aux articles L.115-27 et L.115-28, un titre, un certificat ou tout autre document attestant qu'un produit ou un service présente certaines caractéristiques ayant fait l'objet d'une certification ;

3° le fait d'utiliser tout moyen de nature à faire croire faussement qu'un organisme satisfait aux conditions définies aux articles L. 115-27 et L.115-28 ;

4° Le fait d'utiliser tout moyen de nature à faire croire faussement au consommateur ou à l'utilisateur qu'un produit ou un service a fait l'objet d'une certification ;

5° Le fait de présenter à tort comme garanti par l'Etat ou par un organisme public tout produit ou service ayant fait objet d'une certification.

Art. L.115-31 - Sont qualifiés pour procéder à la recherche et à la constatation des infractions aux dispositions de la présente section et des textes pris pour son application :

- les officiers et agents de police judiciaire ;

- les agents de la sous-direction de la métrologie au ministère chargé de l'industrie ainsi que ceux des directions régionales de l'industrie, de la recherche et de l'environnement ;

- les agents de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, de la direction générale des douanes et des droits indirects ;

- les inspecteurs de la pharmacie et les médecins-inspecteurs de la santé du ministère chargé de la santé ;

- les inspecteurs du travail ;

- les agents mentionnés à l'article 22 de la loi n° 76-663 du 19 juillet 1976 relative aux installations classées pour la protection de l'environnement.

Ces agents disposent des pouvoirs prévus par les chapitres II à VI du titre Ier du livre II du présent Code et leurs textes d'application sur les lieux énumérés à l'article L.213-4 (alinéa premier).

Art. L.115-32 (art.5 de la loi n° 94-442 du 3 juin 1994) - Les modalités d'application ses articles L.115-27 et L.115-28 sont fixées par décret en Conseil d'Etat, notamment :

1° Les modalités de déclaration d'activité des organismes certificateurs et le contenu de leur déclaration ;

2° Les conditions de reconnaissance de l'instance d'accréditation ;

3° Le contenu des référentiels et les conditions de leur établissement et leur validation ;

4° Les modalités de la concertation entre les partenaires intéressés préalablement à l'établissement ou à la validation des référentiels ;

5° Les modalités d'information du consommateur sur la certification.

Art. L.115-33 - Les propriétaires de marques de commerce, de fabrique ou de service peuvent s'opposer à ce que des textes publicitaires concernant nommément leur marque soient diffusés lorsque l'utilisation de cette marque vise à tromper le consommateur ou qu'elle est faite de mauvaise foi.

Commentaires :

La certification est une démarche volontaire qui consiste à apporter la preuve par une tierce partie indépendante (appelée organisme certificateur) qu'un produit ou un service (mais aussi une entreprise ou son organisation ; pour tout renseignement, s'adresser à l'Association Française d'Assurance Qualité : 116 Avenue Aristide briand - 92200 BAGNEUX - Tél : 46.11.37.37 ) est conforme ou répond aux exigences que les partenaires se sont préalablement engagés à reconnaître comme essentielles vis à vis de leur objectif de qualité.

La certification suppose donc une volonté : celle des professionnels de s'engager dans une démarche de certification des produits industriels ou des services de commercialisation qu'ils proposent aux consommateurs (art. L.115-27) ; une procédure : l'intervention d'un organisme certificateur régulièrement déclaré auprès du Ministre de l'Industrie et accrédité par le Comité Français d'accréditation (COFRAC) au sein duquel professionnels, consommateurs et pouvoirs publics sont représentés (article L.115-28 ; art.1 à 7 du décret n° 95-354 du 30 mars 1995, en annexe p. ) ; un support : un référentiel définissant ce sur quoi s'engage l'entreprise qui demande la certification du produit ou du service et qui est soumis à l'examen de l'organisme certificateur (art. 9 du décret n¡ 95-254 du 30 mars 1995, en annexe p. ) ; un objet : attester que les produits et les services visés par la certification présentent des caractéristiques les valorisant, et un but : donner aux consommateurs un signe de qualité des produits et des services véritablement connu et aux professionnels un instrument de gain de part de marché.

Remarque : l'intérêt pratique de la certification pour le consommateur

Elle représente un critère d'achat à destination des consommateurs ; ceux-ci étant assurés :

- d'une information claire sur les achats de produits et services qu'ils projettent (art. L.115-28 al. 3 ; art. 10 du décret n° 95-354 du 20 mars 1995, en annexe p. ). En effet, la certification ne peut se concevoir sans une information préalable objective et complète du consommateur qui lui apporte tous les éléments du choix sur les caractéristiques du produit ou le contenu du service proposé, d'autant plus nécessaire qu'en matière de service la complexité de certains contrats rend difficile leur compréhension immédiate. C'est la raison pour laquelle toute référence à la certification d'un produit ou d'un service doit ètre accompagnée d'informations claires sur les caractéristiques certifiées et sur la possibilité pour le consommateur de conna”tre le nom ou l'adresse de l'organisme certificateur et l'identification du référentiel qu'il peut consulter.

- d'acheter un produit ou service de qualité par rapport aux produits ou services concurrents non certifiés, c'est -à-dire présentant certaines exigences en termes de sécurité, d'hygiène ou d'environnement supérieures à ce que la loi exige les concernant ou/et développant des garanties d'aptitude à l'emploi et de qualité répondant à une attente de la part du consommateur.

C'est ainsi par exemple qu'en matière de restauration collective (restaurants d'entreprise, maisons de repos, hôpitaux...), un sondage réalisé par la SOFRES révélait les exigences des consommateurs s'agissant de la qualité de l'accueil et du service, du choix et de la variété en matière alimentaire, d'horaires larges sans file d'attente... autant d'exigences qui ne sont pas réglementées et qui pourtant se doivent d'être prises en compte par les professionnels au plus grand bénéfice des consommateurs. On citera à titre d'exemple une des quatre grandes entreprises de restauration collective, EUREST France, qui a présenté à un organisme certificateur un référentiel au nom des restaurants qu'elle gère présentant plus de 50 engagements de service (animations, variétés et sélection rigoureuses des produits alimentaires, horaires larges...). Les restaurants dépendant d'Eurest France peuvent désormais chacun l'un demander leur certification sur la base de ce référentiel et l'obtenir après un audit de conformité, ce qui est le cas de plusieurs d'entre eux à ce jour.

De nombreux secteurs économiques se sont lancés dans un processus de certification ou ont annoncé s'y engagés : le CNPA (Comité National des Professions de l'Automobile), au nom des professionnels de l'automobile dont il fédère les intérèts (les autos-écoles, les démolisseurs, les carrossiers, les garagistes....), l'Association Française des Sociétés Financières, au nom des établissements de crédit adhérents s'agissant des contrats de crédit à la consommation et immobilier habituellement proposés aux consommateurs, les entreprises de pompes funèbres, les prestataires de services après vente...

La volonté des professionnels de certifier leurs services ne doit pas surprendre : il n'existait pas avant la loi du 3 juin 1994 de signe distinctif de qualité des services véritablement connu, contrairement à ceux développés s'agissant des produits industriels. Le choix des consommateurs en matière de service était donc aléatoire effectué au mieux par le recours aux études comparatives d'origine diverse, le plus souvent à partir de messages publicitaires, de démarchages voire de critères de commodité ou de contacts qui ne sauraient fondé une décision parfaitement éclairée. Les services ont désormais un cadre juridique permettant la reconnaissance de leur qualité et la politique des entreprises menée sur ce point s'en trouve fortement encouragée. Du mème coup, les chartes, codes de déontologie et autres engagements unilatéraux pris à la seule initiative des professionnels de certains secteurs, pis-aller d'une politique de qualité auront à l'avenir de moins en moins leur place dans les secteurs couverts par la certification. A toutes fins utiles d'ailleurs, les articles L.115-30,31 et 33 sanctionne des peines prévues en cas de tromperie (art. L.213-1, infra) toute personne qui fait référence dans tous supports commerciaux (notamment les publicités) à une certification qui n'a pas été effectuée conformément aux articles L.115-27 à L.115-29 et L.115-32 (généralement pratique des marques d'appel de manière à attirer les consommateurs par une publicité portant sur une marque certifiée pour ensuite les inciter à acheter des produits ou services non certifiés).