Ventes à distance

Section II - Ventes à distance

Art. L.121-16 - Pour toutes les opérations de vente à distance, l'acheteur d'un produit dispose d'un délai de sept jours francs à compter de la livraison de sa commande pour faire retour de ce produit au vendeur pour échange ou remboursement, sans pénalités à l'exception des frais de retour.

Si ce délai expire normalement un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.

Art. L.121-17 - Les règles relatives à la responsabilité du dirigeant de droit ou de fait d'un service de radiodiffusion sonore ou de télévision sont définies par le II de l'article 3 de la loi n° 88-21 du 6 janvier 1988 relative aux opérations de télépromotion avec offre de vente dites de téléachat reproduit ci-après :

"II. - Le dirigeant de droit ou de fait d'un service de radiodiffusion sonore ou de télévision défini à l'article 2 de la présente loi qui aura programmé et fait diffuser ou distribuer une émission en violation des règles fixées en vertu du mème article sera puni d'une amende de 6 000 F à 500 000 F.

Dans le cas de récidive, l'auteur de l'infraction pourra être puni d'une amende de 100 000 F à 1 000 000 F."

Art. L.121-18 - Dans toute offre de vente d'un bien ou de fourniture d'une prestation de services qui est faite à distance à un consommateur, le professionnel est tenu d'indiquer le nom de son entreprise, ses coordonnées téléphoniques ainsi que l'adresse de son siège et, si elle est différente, celle de l'établissement responsable de l'offre.

Art. L.121-19 - Les infractions aux dispositions de l'article L. 121-18, ainsi que le refus du vendeur de changer ou de rembourser un produit retourné par l'acheteur dans les conditions visées à l'article L. 121-16, sont constatées et poursuivies conformément aux dispositions du titre VI de l'ordonnance n° 86-1243 du 1er décembre 1986 relative à la liberté des prix et de la concurrence.

Art. L.121-20 - Les règles relatives à la fixation des règles de programmation des émissions sont définies par l'article 2 de la loi n° 88-21 du 6 janvier 1988 précitée reproduit ci-après :

"Art. 2. - Le Conseil supérieur de l'audiovisuel fixe les règles de programmation des émissions consacrées en tout ou partie à la présentation ou à la promotion d'objets, de produits ou de services offerts directement à la vente par des services de radiodiffusion sonore et de télévision autorisés en vertu de la loi n¡ 86-1067 du 30 septembre 1986 relative à la liberté de communication."

Commentaires :

La vente à distance est une technique de commercialisation permettant au consommateur de commander un produit ou de demander la réalisation d'un service hors les lieux habituels de réception de la clientèle (arrêté du 3 décembre 1987, art.14, en annexe p. ). Les ventes à distance recouvrent donc principalement les ventes faites par correspondance (60% des ventes faites à distance en 1991), celles faites par minitel (10,2%), par téléphone (22,4%), par fax ou par micro-ordinateur ou par "télé-achat" et celles réalisées suite à la diffusion d'imprimés publicitaires sans que cette énumération soit limitative (voir le paragraphe VII de la circulaire du 19 juillet 1988, J.O. du 4 août , en annexe p. ). La vente àdistance ne saurait donc se confondre avec la vente par démarchage même si les deux pratiques commerciales ont comme point commun d'ètre réalisées hors les lieux habituels de commercialisation (voir L.121-21 et suivants, infra).

La vente à distance présente certains avantages indéniables pour le consommateur : pas de déplacement sur les lieux de vente, choix des produits sans être soumis aux pressions d'un vendeur, solution pratique aux problèmes spécifiques des personnes âgées et handicapées ; mais elle peut présenter des pièges ou des inconvénients : retards de livraison, articles non conformes à la commande ou à la représentation qui en est faite, articles endommagés, courriers publicitaires envahissant les boites aux lettres. Pour qui veut recourir à cette forme de vente, la connaissance de quelques règles permet de préserver au mieux ses intérêts.

1/ L'offre de vente à distance

Elle est multimodale ; la vente par correspondance étant concurrencée depuis peu par de nouvelles formes de ventes à distance.

a - La vente par correspondance

Dans la vente par correspondance (VPC), le professionnel fait des offres au moyen de support écrit, catalogues, brochures, imprimés divers qui sont adressés au consommateur ou que celui-ci se procure dans le commerce (catalogue des grandes sociétés de VPC notamment). A ce stade, le consommateur bénéfice d'une triple protection :

- l'une contre les abus publicitaires : si aucun réglementation n'interdit les professionnels de solliciter le client par prospectus interposés, le consommateur à la possibilité toutefois de s'opposer à l'envoi des courriers publicitaires en s'adressant au syndicat des entreprises de vente par correspondance et à distance au sein duquel l'Union Franèaise de Marketing Directe gère la liste "Robinson Stop publicité" (UFMD : 60 Rue de la Boétie, 75008 Paris). Ce syndicat, qui regroupe environ 90% de la profession, a élaboré un code professionnel au terme duquel ses membres se sont engagés à tenir compte des refus des consommateurs de figurer sur les fichiers détenus par les sociétés de VPC à partir desquels les envois publicitaires sont faits. Toutefois, il est à noter que toute commande ultérieure à une société de VPC a pour effet d'annuler la demande qui a été antérieurement formulée à l'UFMD. Il est donc nécessaire de reformuler régulièrement son droit d'opposition à figurer sur les fichiers des entreprises de VPC auprès du syndicat précité. De plus, les professionnels du marketing direct ont eux-mèmes adopté un code de déontologie vis à vis de la protection des données à caractère personnel par lequel ils s'engagent, en conformité avec la loi n¡ 78-17 du 6 janvier 1978 "informatique et libertés" à assurer la transparence des traitement des informations dont ils sont détenteurs à partir desquels ils établissent leur "mailing" (ce document est disponible à l'Union Franèais du marketing Direct, 60 rue la Boétie, 75008 PARIS).

- l'autre contre les entreprises fantoches : Les catalogues, imprimés, brochures et autres supports écrits des sociétés de VPC dont le consommateur prend connaissance doivent comporter le nom, les coordonnées téléphoniques et postales de l'entreprise émettrice de l'offre (article L.121-18 ; pour les sanctions : voir décret n¡ 92-1289 du 9 décembre, J.O. du 16 décembre, en annexe p. ). En l'absence de ces mentions, il est recommandé aux consommateurs de ne pas contracter avec l'entreprise anonyme. Le consommateur démarché à distance par une telle publicité peut de plus porter plainte auprès de la D.D.C.C.R.F (art. L.121-19).

- la dernière contre les offres illicites des vendeurs : les offres faites par catalogues, brochures, etc. sont soumises à la réglementation sur la publicité trompeuse (article L.121-1, supra), sur la publicité des prix (art. L.113-3, supra) et de manière générale à toute réglementation particulière dès lors que la VPC se combine avec d'autres pratiques commerciales encadrées juridiquement (loi sur le crédit quand le consommateur finance son achat à distance en recourant à un crédit à la consommation, art. L.311-1 et s., infra ; réglementation sur les annonces de rabais lorsque l'offre publicitaire fait état de réduction de prix, voir infra : section 7 infra ; législation sur les ventes sans commande préalable, art. L.122-2, infra).

b - Les autres formes de vente à distance

Il s'agit principalement du télé-achat et de la vente par minitel et par téléphone.

* le télé-achat : il s'agit d'offres publicitaires faites lors "d'émissions consacrées en tout ou partie à la présentation et à la promotion de biens ou de services offerts directement à la vente" (art. 8-1 du décret n° 95-77 du 24 janvier 1995, J.O. du 25 janvier, en annexe p. ). En 1995, le télé-achat représentait 1% des ventes è distance, mais l'engouement du public lui promet un bel avenir (Etudes du CREDOC n¡95 : "achat è distance : télé-achat, minitel ou ordinateur multi-média ?") notamment depuis la publication du décret n° 95-77 du 24 janvier 1995 (J.O. du 25 janvier) dit "décret câble" et en l'attente de la directive télévision sans frontière.

Cette forme de promotion commerciale est encadrée : il revient au Conseil Supérieur de l'Audiovisuel de fixer les règles de programmation de ces émissions (loi n¡ 88-21 du 6 janvier 1988, J.O. du 7 janvier). En vertu des décisions prises par le CSA, reprises récemment par le décret n¡ 95-77 du 24 janvier 1995 modifiant le décret n¡ 92-882 du 1er septembre 1992, il est prévu que :

- les émissions de télé-achat doivent être clairement annoncées comme telles (article 8-3 du décret) ;

- la présentation des objets proposés ne doit pas être de nature à induire en erreur le consommateur. L'offre de vente doit être claire, rigoureuse et la plus complète possible quant à ses principales composantes (prix, garanties, condition de vente...). Toutefois, la marque et le nom du distributeur et fabricant ne doivent pas ètre indiqués à l'antenne (décision n¡ 88-36 du 4 février 1988 du conseil supérieur de l'audiovisuel, J.O. du 10 février modifiée par les décisions n° 88-261 du 3 juin 1988, J.O. du 18 juin, n° 90-922 du 11 décembre 1990, J.O. du 19 janvier 1991, et n° 92-972 du 20 octobre 1992, J.O. du 11 novembre ; article 8-4 du décret du 24 janvier 1995) ;

-la diffusion de telles émissions est limitée à une heure par jour sur les chaînes qui les diffusent, sauf s'il s'agit de services de télé-achat, c'est-à-dire des services de télévision qui consacrent au moins 50% de leur temps de diffusion à des émissions de télé-achat. En ce cas, les biens ou services présentés peuvent comporter l'indication de la marque, du nom du fabricant ou du prestataire de services.

* Les achats par minitel et par téléphone

- A coté des formes traditionnelles de vente à distance et du télé-achat, qui font de plus en plus appel au minitel pour la prise de commande, se sont développés des entreprises spécifiques de distribution faisant appel au minitel. Pour la plupart, elles vendent essentiellement des produits de consommation courante (alimentation droguerie...) et assurent une livraison rapide. Mais le gain de temps obtenu ne doit pas impliquer une moindre protection pour le consommateur. Or, les inconvénients de ces nouvelles technologies sont bien réels : pas de trace de la commande effectuée, paiement par carte bancaire dont on transmet le numéro. De plus, les relevés de prix effectués sur les différents serveurs télématiques existants (36 15 allomarché, 36 14 TMK) montrent que les prix des différents produits vendus sont supérieurs à ceux qu'on peut trouver dans le réseau traditionnel de la grande distribution voire des commerces de proximité. Cette forme de vente est donc réservée en priorité à ceux qui ont des difficultés à se déplacer.

- Juridiquement, il est important de souligner que contrairement à la VPC ou au télé-achat, toute offre faite par téléphone ou par un moyen assimilable (minitel, télécopie...) doit ètre confirmée de manière écrite par le professionnel, et le consommateur n'est engagé que par sa signature (art. L.121-27). Dés lors, tout accord donné au téléphone, par télécopie ou sur minitel à l'offre émise par le professionnel n'est pas valable, sauf la possibilité pour ce dernier de rapporter la preuve du consentement du consommateur (enregistrement de l'appel, copie du telex, paiement du consommateur par chèque...). En cas de paiement du consommateur par carte bancaire, les sociétés de ventes à distance assument l'entière responsabilité de tout débit erroné donnant lieu à contestation, et ce, sans limitation de durée et doivent rembourser tout consommateur indèment débité qui en fait la demande.

c - Certains produits ou services offerts à distance sont spécifiquement réglementés en raison de leur nature : il en est ainsi par exemple de l'enseignement par correspondance (loi n¡ 71-556 du 12 juillet 1971 sur l'enseignement è distance, J.O. du 13 janvier, en annexe p. ) pour lequel les conditions de l'enseignement, de formation du contrat et de résiliation du contrat sont strictement encadrées ; il en est de même des produits pharmaceutiques (art. L.589 du Code de la santé publique) pour lesquels la vente à distance est désormais possible mais sous certaines conditions restrictives (décret n° 95-862 du 25 juillet 1995 relatif à la livraison et à la dispensation à domicile des médicaments).

2/ La commande

Toute transaction commerciale suppose un contrat. En matière de VPC, ce document se limite à un bon de commande, découpé dans un catalogue, rempli et signé par le consommateur et adressé à l'entreprise. S'agissant du minitel, du télé-achat et des autres formes plus modernes de ventes à distance, la commande se fait par appel téléphonique ou par minitel. A ce stade de la transaction, le consommateur bénéficie d'une protection particulière quant à l'information dont il est destinataire.

a - L'information sur le contenu du contrat

L'article L.111-1 et L.111-2 du Code de la consommation met à la charge de tous les professionnels une obligation d'information du consommateur, avant la conclusion du contrat, sur les caractéristiques essentielles du bien ou du service (tant les éléments quantitatifs que qualitatifs) et sur la période pendant laquelle les pièces détachées seront disponibles. En outre, le décret n¡ 92-1289 du 9 décembre 1992 (J.O. du 12 décembre ; voir en annexe p. ) fait obligation aux professionnels pratiquant la vente à distance d'indiquer, sous peine d'amende, le nom de son entreprise, ses coordonnées téléphoniques, l'adresse de son siège et, si elle est différente, l'adresse de l'établissement responsable de l'offre.

Quant à la garantie et au service après vente, il est à noter que les appareils vendus par correspondance sont garanties au même titre que ceux vendus dans les lieux habituels de commercialisation. Le consommateur bénéficie donc de la garantie légale des vices cachés (voir art. L.211-1 et s., infra). En sus de la garantie légale, le vendeur peut proposer une garantie supplémentaire : la garantie commerciale, matérialisé par le bon de garantie dont la présentation est réglementée (voir infra : article L.133-1).

b - L'information sur les délais et frais de livraison

Les délais et frais de livraison sont également réglementées (notamment dès lors que le montant de la commande est supérieur à 3.000 F, voir supra : art. L.114-1 ; décret n¡ 92-1156 du 13 octobre 1992, pour les délais de livraison ; alinéa 4 de l'art. 2 de l'arrèté du 3 décembre 1987 en annexe p. , pour les frais de livraison) étant précisé s'agissant des frais de livraison que ceux-ci ne peuvent ètre réclamés au consommateur en sus du prix de la commande que s'ils ont été préalablement portés à la connaissance du consommateur comme tels. Par conséquent si aucune indication ne figure à cet égard dans les tarifs publiés dans les brochures, mentionnés sur minitel ou lors de l'émission de télé-achat, les frais de livraison sont réputés couverts par le prix de la commande et le professionnel ne saurait les réclamer par la suite. Il est enfin à noter que les sociétés membres du syndicat des entreprises de vente par correspondance et à distance se sont engagées, sauf dispositions contraires stipulées dans les conditions générales de vente inhérentes au contrat proposé, en cas d'envois échelonnés (si la commande n'est pas disponible en totalité immédiatement) à ne réclamer qu'une fois les éventuels frais d'envoi ou de contre-remboursement.

c - L'information sur les prix

- La publicité des prix est réglementée et le prix de tout produit ou de toute prestation de services proposé au consommateur selon une technique de consommation à distance doit être indiqué TTC et en monnaie française de façon précise au consommateur, par tout moyen faisant preuve, avant la conclusion du contrat (voir art. 14 de l'arrèté du 3 décembre 1987 et circulaire du 19 juillet 1988, en annexe p. ). Il revient au professionnel en cas de litige ultérieur sur le montant du prix initialement annoncé de prouver que le client a bien été informé du prix et des frais éventuels de livraison et ce par tout moyen (courrier, enregistrement...) sous peine des sanctions prévues par l'article 33 alinéa 2 du décret n°86-1309 du 29 décembre 1986 (à savoir une peine d'amende de 10.000 francs maximum pouvant être doublée en cas de récidive). Il est à noter que le prix demandé pour un produit ne peut ètre que celui figurant dans le catalogue ou demandé sur minitel ou lors de l'émission de télé-achat et ne saurait varier durant la période de validité du catalogue où entre la commande et la livraison au cas où le paiement dudit article est réalisé contre remboursement. A défaut, l'infraction de publicité trompeuse peut ètre retenue par un juge saisi de la plainte formulée par un consommateur (voir art. L.121-1, supra).

- Il est conseillé lorsque l'on passe commande à distance de ne payer qu'à la livraison (envoi contre remboursement). Mème si ce mode de règlement est parfois plus onéreux, il procure une sécurité appréciable lorsque l'entreprise auprès de laquelle on envisage de passer commande n'est pas connue ou lorsque celle-ci fait faillite entre la commande et la livraison, ou lorsqu'il existe un litige lors de la réception de la commande sur la nature des articles livrés. La prudence absolue voudrait même que l'on ne contracte avec une société de vente à distance qu'après avoir obtenu des renseignements sur elle auprès du syndicat des entreprises de vente par correspondance ou après consultation d'un serveur télématique spécialisé renseignant les personnes intéressées sur la réalité de l'existence et la viabilité des sociétés de VPC inscrites au registre du commerce et des sociétés (par ex. : 36291111 info greffe).

3/ La livraison

- En cas de retard dans la livraison, on se référera aux commentaires sous l'article L.114-1 (voir supra) qui s'applique à toutes les formes de transaction. En outre, le code de déontologie du syndicat des entreprises de vente par correspondance et à distance dispose que les entreprises de ventes à distance s'engagent à informer le consommateur en cas de retard imprévisible. Dans ce cas, le client peut annuler la commande et se faire rembourser (voir également la recommandation de la Commission des clauses abusives n° 80-06 sur les clauses relatives au délai de livraison, B.O.S.P. du 26 novembre 1980). En tout état de cause, en cas de non livraison d'un produit alors que le prix en a été payé antérieurement, tout consommateur peut recourir à une procédure d'injonction de faire ou de payer dont l'objet est d'obtenir d'un juge du tribunal d'instance le prononcé d'une ordonnance obligeant le professionnel, sous peine d'exécution forcée, soit à livrer le consommateur dans les meilleures délais, soit à lui restituer les sommes que ce dernier a versées.

- Il y a lieu de rappeler qu'il ne faut jamais signer un bon de livraison sans avoir au préalable vérifié la marchandise livrée.

- Il est important de vérifier lors de la livraison la présence du bon de garantie et l'adresse du prestataire assurant le service après vente. Celui-ci peut ètre le vendeur ou un sous-traitant de celui-ci. A défaut de précisions utiles sur la facture ou si le bon de garantie n'est pas joint, il y a lieu de se retourner contre le vendeur.

4/ Le droit de retour

L'article L.121-16 du Code de la consommation offre à tout consommateur recourant à une opération de vente à distance la possibilité de retourner le produit commandé dans les 7 jours francs à compter de la livraison pour échange ou remboursement et ce sans pénalités à l'exception du paiement des frais de retour. Cette possibilité concerne toutes les opérations de ventes à distance sans exclusive y compris la vente de produits suite à un démarchage à domicile (voir l'art. L.121-26, infra).

L'article L.121-16 pose deux problèmes : celui du calcul du délai et celui des frais de retour. Quant au premier problème, il est expressément prévu dans l'article précité d'une part que le délai part à compter de la livraison, et que d'autre part, celui-ci est de 7 jours francs, c'est-à-dire qu'il commence à courir le lendemain du jour de la livraison à 0 heures pour s'achever le septième jour à minuit (par ex., si la livraison a eu lieu le mercredi 7 mars, le délai court à partir du jeudi 8 mars à minuit pour expirer le mercredi 14 à minuit). Toutefois si ce délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu'au premier jour ouvrable suivant. Quant aux frais de retour, ils ne sauraient s'accompagner d'aucun frais supplémentaires notamment dans le cas où le produit est retourné sans son emballage d'origine. A titre de précaution, il est conseillé dans la mesure du possible de retourner le produit en recommandé.

5/ Les litiges

- Le refus d'un société de vente à distance de changer ou de rembourser le produit à l'acheteur est une infraction punie des peines d'amende prévues par le décret n° 88-539 du 5 mai 1988 (J.O du 7 mai), à savoir une amende de 10.000 F au maximum (le double en cas de récidive). Les services de la DGCCRF sont compétents pour constater ces infractions ; toute plainte doit donc leur ètre adressée. Il est également opportun d'informer les organisations de consommateurs, lesquelles saisies de réclamations analogues peuvent mettre en oeuvre l'action en représentation conjointe (art. L.422-1 et s., infra). Les délais de remboursement ou d'échange peuvent être longs ; s'ils deviennent excessifs (les entreprises membres du syndicat se sont engagés à effectuer le remboursement dans un délai maximum de 1 mois), on peut recourir aux procédures d'injonction de payer ou de faire décrites précédemment pour obtenir le remboursement ou l'échange refusé.

- Au cas où la société de ventes à distance demande au consommateur le paiement d'articles commandés que ce dernier n'a pas reçu (cas du paiement à la livraison), il revient à la société concernée de prouver que le consommateur a bien été livré par le transporteur choisi (la Poste ou un transporteur privé) (art. 1315 du Code Civil : "celui qui réclame l'exécution d'une obligation doit la prouver" ; Cass. Com., 9 juillet 1991, Bull; civ., IV, n° 253 : il appartient à un fournisseur réclamant le paiement de factures de prouver la réalité des livraisons ayant donné lieu à cette facturation, en produisant les bordereau de livraison). Il en est de même au cas oè le paiement du produit a été fait è la commande et oè la société prétend l'avoir envoyé alors que le consommateur ne l'a pas reèu.

- Dans le cas d'articles reèus mais non commandés, on se référera aux articles L.122-2 et s. du Code de la consommation (ventes sans commande préalable ou "envois forcés").

- Certaines entreprises de ventes à distance proposent au consommateur l'achat du premier volume ou numéro d'une collection ou série sans préciser le nombre de volumes qui devront être achetés ultérieurement, cette pratique est contraire aux dispositions de l'arrèté du 3 décembre 1987 en vertu duquel tout consommateur doit conna”tre avant la conclusion du contrat le montant du prix qu'il aura à payer. Toutefois, cette pratique est valable dès lors que le contrat signé par le consommateur offre à ce dernier la possibilité de le résilier à tout moment et que l'entreprise s'engage à ne pas modifier la fréquence et le groupage des envois tels qu'ils sont prévus dans le contrat d'inscription à la série, sans en avoir à l'avance averti le consommateur et avoir expressément obtenu son accord. D'autres sociétés de vente à distance proposent des contrats de prestations de services au terme desquels le consommateur demande au vendeur de lui présenter périodiquement des livres ou d'autres produits (c'est le cas des formules club comme le club Dial, France Loisirs ou le Livre du Mois). Aux termes du contrat, l'adhérent reçoit périodiquement un catalogue dans lequel est sélectionnée l'offre du Club. Cette sélection est présentée de telle manière que son envoi est effectué après que le membre du Club ait disposé d'un temps nécessaire pour s'opposer à son expédition et le moyen matériel pour le faire (bon de commande, carte annonce) ou effectuer toute autre commande. Cette variante de vente à distance n'est pas réglementée. Seul le code de déontologie du syndicat des entreprises de vente par correspondance et à distance dispose que les sociétés recourant à ce type de ventes doivent clairement expliquer au consommateur dans l'offre initiale les obligations qui seront les siennes dès lors qu'il sera membre du Club ainsi que celles de la société contractante.

- En cas de litige avec une société de vente à distance, il est recommandé dans un premier temps de prendre contact avec le syndicat des entreprises de vente par correspondance et à distance (60 Rue la Boétie - 75008 PARIS). Celui-ci peut intervenir auprès de ses adhérents qui reproduisent l'emblème du syndicat sur leurs documents. On peut également saisir une organisation de consommateurs de sa réclamation en vue d'obtenir un règlement amiable et privé de celle-ci. Si aucune solution amiable n'est possible, il est alors loisible au consommateur de saisir la Direction Départementale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes si le différent est de nature pénale (inobservation par le professionnel des dispositions précitées sanctionnées pénalement) ou agir devant les tribunaux judiciaires en cas de refus par une société d'exécuter ses obligations (livraison, garantie...). Il est à noter sur ce point que tout consommateur peut invoquer l'incompétence de tout tribunal autre que celui de son domicile ou du lieu de livraison effective de la marchandise, s'il est différent , et ce mème si une clause du contrat prévoit le contraire (art. 46 du Nouveau code de procédure civile ; recommandation n¡ 79-02 de la Commission des clauses abusives concernant les recours en justice, B.O.S.P. du 24 février 1979). Le tribunal compétent est le tribunal d'instance dès lors que le montant du différent en jeu est inférieur à 30.000 francs ; le tribunal de grande instance étant compétent au delà de cette somme.